برای یک معامله هیچچیز خطرناکتر از آن نیست که اعتراض به فروش تا آخرین مراحل حلنشده باقی بماند. هرچه یک فکر برای مدت طولانیتری در ذهن مشتری بماند، قویتر میشود و برطرف کردن آن دشوارتر خواهد بود.
با این حساب به جای اجتناب از اعتراضات، از آنها استقبال کنید. میتوانید با پرسیدنِ دورهای سوالاتی مانند موارد زیر، این اعتراضات را شناسایی کنید.
آیا درباره موضوع X نگرانی دارید؟
آیا مانعی وجود دارد که شما را از خرید منصرف کند؟
چقدر مطمئن هستید که این محصول برای شما مفید خواهد بود؟ چرا؟
به نظر میرسد کمی نگران موضوع X هستید. به چه چیزی فکر میکنید؟
هنگام پیش بردن یک مذاکره فروش، ضروری است که به سوالات و ابهامات مشتری به درستی پاسخ دهید و از نشان دادن واکنشهای لحظهای به اعتراضات مشتری خودداری کنید. در این بخش چند استراتژی مفید برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان و برطرف کردن آنها آوردهایم:
اولین و مهمترین نکته همین است. مشتری نگرانیهای خود را با شما در میان میگذارد، پس به دقت از مهارتهای گوش دادن فعالانه برای درک آنچه میگوید، استفاده کنید. در حین اینکه مشتری احتمالی شما اعتراضات خود را بیان میکند، آنها را بشنوید و درک کنید؛ ولی پاسخ ندهید. صحبت مشتری را قطع نکنید و به او فضا بدهید تا آزادانه نگرانیها و اعتراضات خود را بیان کند.
پس از اینکه مشتری بالقوه اعتراض به فروش خود را اعلام کرد، آنچه شنیدهاید دوباره تکرار کنید تا مطمئن شوید که درست متوجه موضوع شدهاید. این نهتنها به روشن شدن منظور آنها برای شما کمک میکند، بلکه باعث میشود مشتری بالقوه احساس کند حرفهایش را میشنوید و برای شما ارزشمند است و ایجاد این احساس برای به وجود آوردن اعتماد اهمیت زیادی دارد.
بعد از اینکه مطمئن شدید منظور مشتری را فهمیدهاید با همدلی با او و اعتبار بخشیدن به دیدگاهش، به اعتمادسازی ادامه دهید. منظور مرا اشتباه برداشت نکنید، همدلی به این معنا نیست که باید از محصول خود صحبت کنید یا رقیبی را توصیه کنید.
به عنوان مثال اگر شما نرمافزار اتوماسیون میفروشید و مشتری شما نگران توانایی پیادهسازی نرمافزار شما در سیستم پیچیده خود است، میتوانید چنین چیزی بگویید: «من درک میکنم، پیادهسازی نرمافزار جدید میتواند دشوار و دلهرهآور باشد. خوشبختانه ما یک تیم فنی عالی داریم که تجربه همکاری با سازمانهای مشابه را دارند و میتوانند یک انتقال یکپارچه برای شما انجام دهند.»
با این پاسخ، شما تایید میکنید که نگرانی آنها بهجا و منطقی است و راهحلی برای کاهش ترس آنها ارائه میدهید.
وقتی سخنان مشتری را میشنوید و مقصود او را میفهمید، باید تمام تلاش خود را بکنید تا مکالمه به روشی طبیعی ادامه یابد. اگر حس کردید مشتری بالقوه شما عقبنشینی میکند، پرسیدن چند سوال مناسب میتواند راهی درخشان برای ادامه صحبت باشد.
سوالاتی که بتوان با «بله» و «خیر» به آنها پاسخ داد، نپرسید. مطمئن شوید سوالاتی که مطرح میکنید فضای بازی برای گفتوگو دارند و به مشتری اجازه میدهند به بیان افکار و نظرات خود ادامه دهد. هرچه اطلاعات بیشتری ارائه دهند، مجبور میشوید بیشتر با آنها همراهی کنید تا در صورت امکان شرایط فروش را تغییر دهید.
بسته به ماهیت دغدغه مشتری بالقوه، به اشتراک گذاشتن داستان مشتری دیگری که اعتراضات مشابهی داشته و در ادامه از انتخاب و خرید محصول رضایت دارد، میتواند یک رویکرد موفق باشد. اگر در بخش فروش یک کسبوکار B2B فعالیت میکنید، میتوانید اطلاعاتی درباره رقبای مشتری بالقوه و موفقیتهایی که با غلبه بر اعتراض به فروش مشابه به دست آوردهاند، با او به اشتراک بگذارید.
اگر مشتری بالقوه شما به زمان بیشتری برای بررسی مسائل نیاز دارد، به آنها زمان و فضای کافی بدهید تا گزینههای خود را بسنجند؛ اما رهایشان نکنید. تاریخ و ساعت مشخصی برای پیگیری در آینده نزدیک تعیین کنید تا زمان زیادی از بین نرود و پیشنهاد دهید که در این مدت میتوانید به هر سوالی که داشته باشند پاسخ دهید.
در نهایت موثرترین استراتژی برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان، پیشبینی آنهاست. اگر برای مواجهه با اعتراضها آماده باشید، احتمال اینکه بازی را واگذار کنید بسیار کمتر میشود.
در اختیار داشتن مجموعهای از توصیههای خنثی برای ارائه به مشتری بالقوه در صورت بروز اعتراض میتواند فرایند فروش را در جریان نگه دارد. از آنجا که شما به صحبتهای مشتری گوش میدهید و منطق آنها را بررسی میکنید (و پاسخهای لحظهای و بیفکر نمیدهید)، اگر راهحلی برای ارائه داشته باشید، مشتریان معمولا مایلند آن را بشنوند.
توجه به اعتراضاتی که بیشتر از بقیه میشنوید هم مفید است. وقتی میدانید باید انتظار چه چیزی را داشته باشید، میتوانید زمان بیشتری را به تمرین و اصلاح پاسخهای خود اختصاص دهید. همچنین توصیه میکنیم نمایندگان فروش از بازیوارههایی با سبک نقشآفرینی برای افزایش توانایی رسیدگی به اعتراض خود استفاده کنند. با یکی از همکارانتان گروه شوید و به نوبت در موقعیت فروشنده و خریدار قرار بگیرید، اعتراضات را بیان کنید و پاسخ دهید و در انتها به یکدیگر بازخورد بدهید.
برای یک معامله هیچچیز خطرناکتر از آن نیست که اعتراض به فروش تا آخرین مراحل حلنشده باقی بماند. هرچه یک فکر برای مدت طولانیتری در ذهن مشتری بماند، قویتر میشود و برطرف کردن آن دشوارتر خواهد بود.
با این حساب به جای اجتناب از اعتراضات، از آنها استقبال کنید. میتوانید با پرسیدنِ دورهای سوالاتی مانند موارد زیر، این اعتراضات را شناسایی کنید.
آیا درباره موضوع X نگرانی دارید؟
آیا مانعی وجود دارد که شما را از خرید منصرف کند؟
چقدر مطمئن هستید که این محصول برای شما مفید خواهد بود؟ چرا؟
به نظر میرسد کمی نگران موضوع X هستید. به چه چیزی فکر میکنید؟
هنگام پیش بردن یک مذاکره فروش، ضروری است که به سوالات و ابهامات مشتری به درستی پاسخ دهید و از نشان دادن واکنشهای لحظهای به اعتراضات مشتری خودداری کنید. در این بخش چند استراتژی مفید برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان و برطرف کردن آنها آوردهایم:
اولین و مهمترین نکته همین است. مشتری نگرانیهای خود را با شما در میان میگذارد، پس به دقت از مهارتهای گوش دادن فعالانه برای درک آنچه میگوید، استفاده کنید. در حین اینکه مشتری احتمالی شما اعتراضات خود را بیان میکند، آنها را بشنوید و درک کنید؛ ولی پاسخ ندهید. صحبت مشتری را قطع نکنید و به او فضا بدهید تا آزادانه نگرانیها و اعتراضات خود را بیان کند.
پس از اینکه مشتری بالقوه اعتراض به فروش خود را اعلام کرد، آنچه شنیدهاید دوباره تکرار کنید تا مطمئن شوید که درست متوجه موضوع شدهاید. این نهتنها به روشن شدن منظور آنها برای شما کمک میکند، بلکه باعث میشود مشتری بالقوه احساس کند حرفهایش را میشنوید و برای شما ارزشمند است و ایجاد این احساس برای به وجود آوردن اعتماد اهمیت زیادی دارد.
بعد از اینکه مطمئن شدید منظور مشتری را فهمیدهاید با همدلی با او و اعتبار بخشیدن به دیدگاهش، به اعتمادسازی ادامه دهید. منظور مرا اشتباه برداشت نکنید، همدلی به این معنا نیست که باید از محصول خود صحبت کنید یا رقیبی را توصیه کنید.
به عنوان مثال اگر شما نرمافزار اتوماسیون میفروشید و مشتری شما نگران توانایی پیادهسازی نرمافزار شما در سیستم پیچیده خود است، میتوانید چنین چیزی بگویید: «من درک میکنم، پیادهسازی نرمافزار جدید میتواند دشوار و دلهرهآور باشد. خوشبختانه ما یک تیم فنی عالی داریم که تجربه همکاری با سازمانهای مشابه را دارند و میتوانند یک انتقال یکپارچه برای شما انجام دهند.»
با این پاسخ، شما تایید میکنید که نگرانی آنها بهجا و منطقی است و راهحلی برای کاهش ترس آنها ارائه میدهید.
وقتی سخنان مشتری را میشنوید و مقصود او را میفهمید، باید تمام تلاش خود را بکنید تا مکالمه به روشی طبیعی ادامه یابد. اگر حس کردید مشتری بالقوه شما عقبنشینی میکند، پرسیدن چند سوال مناسب میتواند راهی درخشان برای ادامه صحبت باشد.
سوالاتی که بتوان با «بله» و «خیر» به آنها پاسخ داد، نپرسید. مطمئن شوید سوالاتی که مطرح میکنید فضای بازی برای گفتوگو دارند و به مشتری اجازه میدهند به بیان افکار و نظرات خود ادامه دهد. هرچه اطلاعات بیشتری ارائه دهند، مجبور میشوید بیشتر با آنها همراهی کنید تا در صورت امکان شرایط فروش را تغییر دهید.
بسته به ماهیت دغدغه مشتری بالقوه، به اشتراک گذاشتن داستان مشتری دیگری که اعتراضات مشابهی داشته و در ادامه از انتخاب و خرید محصول رضایت دارد، میتواند یک رویکرد موفق باشد. اگر در بخش فروش یک کسبوکار B2B فعالیت میکنید، میتوانید اطلاعاتی درباره رقبای مشتری بالقوه و موفقیتهایی که با غلبه بر اعتراض به فروش مشابه به دست آوردهاند، با او به اشتراک بگذارید.
اگر مشتری بالقوه شما به زمان بیشتری برای بررسی مسائل نیاز دارد، به آنها زمان و فضای کافی بدهید تا گزینههای خود را بسنجند؛ اما رهایشان نکنید. تاریخ و ساعت مشخصی برای پیگیری در آینده نزدیک تعیین کنید تا زمان زیادی از بین نرود و پیشنهاد دهید که در این مدت میتوانید به هر سوالی که داشته باشند پاسخ دهید.
در نهایت موثرترین استراتژی برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان، پیشبینی آنهاست. اگر برای مواجهه با اعتراضها آماده باشید، احتمال اینکه بازی را واگذار کنید بسیار کمتر میشود.
در اختیار داشتن مجموعهای از توصیههای خنثی برای ارائه به مشتری بالقوه در صورت بروز اعتراض میتواند فرایند فروش را در جریان نگه دارد. از آنجا که شما به صحبتهای مشتری گوش میدهید و منطق آنها را بررسی میکنید (و پاسخهای لحظهای و بیفکر نمیدهید)، اگر راهحلی برای ارائه داشته باشید، مشتریان معمولا مایلند آن را بشنوند.
توجه به اعتراضاتی که بیشتر از بقیه میشنوید هم مفید است. وقتی میدانید باید انتظار چه چیزی را داشته باشید، میتوانید زمان بیشتری را به تمرین و اصلاح پاسخهای خود اختصاص دهید. همچنین توصیه میکنیم نمایندگان فروش از بازیوارههایی با سبک نقشآفرینی برای افزایش توانایی رسیدگی به اعتراض خود استفاده کنند. با یکی از همکارانتان گروه شوید و به نوبت در موقعیت فروشنده و خریدار قرار بگیرید، اعتراضات را بیان کنید و پاسخ دهید و در انتها به یکدیگر بازخورد بدهید.