نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تمام نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار شما است. این نقطه تماس به عنوان هرگونه تعامل با برند شما تعریف می‌شود که ممکن است به صورت آنلاین یا آفلاین باشد. این نقاط تماس مشتری می‌تواند یکتماس تلفنی ساده با مرکز تماس، کانال‌های شبکه‌های اجتماعی یا بازدید از وبسایت باشد.

به بیان ساده نقشه سفر مشتری نحوه تعامل، احساسات و تفکرات مصرف کنندگان در مورد محصولات یا خدمات شما طی سفرشان را نشان می‌دهد. این نمایش بصری تجربه مشتری نهایی را توصیف می‌کند و به این ترتیب می‌توانید محصولات یا خدماتتان را بر اساس نیاز مشتری بهبود بدهید. نتایج مثبت و پیشرفت شگفت انگیری که با طراحی و اجرای نقشه سفر مشتری به دست می‌آید، به شما نشان می‌دهد که ارزش آن را دارد که درک کنید مشتریان چگونه با خدمات شما تعامل دارند و تا چه حد می‌توانند به اهداف خرید خود برسند.

شما می توانید یک متخصص را برای طراحی و اجرای نقشه سفر مشتری استخدام کنید، اما بهتر است بدانید که انجام آن مهارتی است که هر کارآفرین و صاحب کسب و کاری باید بلد باشد. نتایج مثبت و پیشرفت شگفت انگیری که با طراحی و اجرای نقشه سفر مشتری به دست می‌آید، به شما نشان می‌دهد که ارزش آن را دارد که درک کنید مشتریان چگونه با خدمات شما تعامل دارند و تا چه حد می‌توانند به اهداف خرید خود برسند.

به عنوان مثال، اگر شما یک وبسایت فروشگاهی دارید و متوجه شدید که مشتریان صفحه سبد خرید شما را رها می‌کنند، باید نقاط تماس در سفر مشتری (مانند صفحات محصول و سبد خرید) را که منجر به این موضوع می شود را ردیابی کنید تا دلیل آن را مشخص کنید.

گام هایی که باید قبل از نقشه برداری از سفر مشتری خود بردارید

قبل از ترسیم سفر مشتریان خود، برگه یادداشت بردارید و به سوالات اولیه زیر پاسخ دهید. این پرسش‌ها یک نمای کلی بر اساس اطلاعات مشتریان موجود از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا تحقیقاتی که از میزان خرید محصولات و خدمات مختلف کسب و کار شما توسط مشتریانتان به دست آمده است، به شما ارائه می دهد. خبر خوب اینکه هنگامی که شروع به ساختن نقشه سفر مشتریان خود کنید، ایده بهتری از تجربه کاربران در نقاط تماس خواهید داشت.

• مشتریان شما چگونه شما را پیدا می کنند؟ (به عنوان مثال شبکه‌های اجتماعی، گوگل و تبلیغات)
• چگونه قبل از استفاده از راه حل‌های شما مشکلات خود را حل می‌کنند؟ (به عنوان مثال مشتریان به یک کسب و کار دیگر مراجعه می‌کنند یا آنها موفق به یافتن یک راه حل جزئی در شرکت شما می‌شوند.)
• چگونه محصول شما می‌تواند نارضایتی مشتری را کاهش دهد؟ به عنوان مثال افزایش بهره وری محصولات و پشتیبانی استثنایی مشتری
• آیا مسیر تماس مشتری با تیم پشتیبانی شما آسان است؟ آیا گزینه های تماس با موقعیت استراتژیک و پشتیبانی 24/7 را ارئه می دهید؟
• چگونه کسب و کار شما تلاش می‌کند تا تعامل مشتری را در همه کانال‌ها بهبود بخشد؟ به عنوان مثال محتوای جذاب شبکه‌های اجتماعی، خدمات مشتری شخصی و محتوای YouTube
• آیا پرداخت هزینه محصول یا خدمات کسب و کار شما برای مشتریان آسان است؟ به عنوان نمونه آیا روش‌های مختلفی برای پرداخت هزینه محصولات خود در نظر گرفته اید یا خیر، مانند پرداخت ریالی و پرداخت ارزی و همین طور ابزارهایی مانند پست پیشتاز، تیباکس و …

هنگامی که به این سوالات پاسخ دادید، نوبت به ایجاد نقشه سفر مشتریان خود می رسد.

طراحی نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری را می‌توانید در 5 گام طراحی کنید. دقت داشته باشید که این گام‌ها ممکن است در یک چرخه قرار بگیرد و چندین بار تکرار شود.

1. درک شخصیت کاربر

اولین قدم برای ایجاد نقشه سفر مشتری با دانستن اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و به چه هدفی می‌خواهند دست یابند، شروع می‌شود. بیایید آنها را «شخصیت کاربر» بنامیم. این نمایه‌های مشتری به شما کمک می‌کند بفهمید که کاربران شما چگونه در تمام نقاط تماس با یکدیگر تعامل دارند.

هر کاراکتر منحصر به فرد است، به این معنی که هر مرحله از تعامل با نقاط تماس تعریف شده شما می تواند نتایج متفاوتی را به همراه داشته باشد. برای مثال، ممکن است یک کاربر فعلی داشته باشید که می‌داند سفر شما را از کجا شروع و به کجا خاتمه دهد، در حالی که دیگری هنوز در حال بررسی گزینه‌های موجود برای یافتن راه‌حل مناسب است.

برای ایجاد سفر مشتری ابتدا با محدود کردن شخصیت کاربران خود بر اساس سن، درآمد، وضعیت تاهل، موقعیت مکانی، جنسیت و غیره شروع کنید. می‌توانید این کار را با استفاده از مصاحبه ها، داده‌های جمع آوری شده از نرم افزار مدیریت مشتری، تحقیقات بازار و نظرسنجی‌های آنلاین انجام دهید.

مثال شخصیت کاربر: رضا صاحب یک تجارت کوچک است که در لوازم جانبی دستگاه‌های تلفن همراه تخصص دارد. هدف او این است که راهی برای تیمش پیدا کند تا بتواند پشتیبانی مشتری در زمان واقعی را به پایگاه مشتریان خود برای برقراری ارتباط با مشتریان در سراسر جهان ارائه دهد.

2. مراحل سفر مشتری را سازماندهی کنید

هنگامی که شخصیت کاربر خود را مشخص کردید، گام بعدی شما این است که نقاط عطف یا «اهدافی» را که مشتری در طول سفر برای رسیدن به آنها تلاش می‌کند، تعریف کنید. به خاطر داشته باشید که این مراحل ممکن است بسته به شخصیت کاربر شما متفاوت باشد. در ادامه مراحل احتمالی که می‌توانید از آنها استفاده کنید را بیان کرده ایم:

• شهرت: کشف برندتان.
• کاوش: با امتحان کردن محصول خود، نگاه دقیق تری به آن بیندازید.
• مقایسه: همه گزینه‌های موجود را بررسی کنید، محصولات دیگر را امتحان کنید و نظرات دیگران را بخوانید
• تصمیم: ارزیابی کنید و تصمیم نهایی را برای توسعه یا بهبود محصولات خود بگیرید.
• خرید: برای پیگیری انتخاب خود اقدام کنید. بسته به مدل کسب و کارتان، ممکن است گزینه خرید نداشته باشید، اما پیشنهاد می‌کنیم از یک نسخه نمایشی یا یک فرم ثبت نام استفاده کنید.
• حفظ: وفادار ماندن به یک برند بر اساس عوامل متعدد (مانند خدمات فوق العاده‌ای که به مشتریان خود ارائه می‌دهید و افزایش میزان رضایتمندی)
• تبلیغات: استفاده از روش‌های مختلف برای معرفی محصولات مانند تبلیغات دهان به دهان در شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات میدانی

3. درک نقاط تماس

به عبارت ساده، نقطه تماس هر جایی است که مشتری شما با کسب و کار تان در تماس باشد. حالا این به اصطلاح «جاها» چه نقاطی می‌شود؟ از مهم‌ترین نقاط تماس می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تحقیق درباره برند شما در گوگل بر اساس کلمات کلیدی
• از طریق تبلیغات در کانال‌های مختلف
• مطرح کردن محصولات و خدمات در یک وب سایت نقد و بررسی

  یک نقطه تماس می‌تواند بازدید از وب سایت شما، صفحات داخلی سایت، فروشگاه آنلاین (به عنوان مثال صفحه توضیحات محصول) یا پورتال خدمات مشتری نیز باشد. یادتان باشد که فهرست کردن و توصیف نقاط تماس سنگ بنای نقشه برداری سفر مشتری است.

  مرور نقاط تماس می‌تواند به شما در درک بهتر نقاط درد مشتری کمک کند. به عنوان مثال، اگر متوجه کاهش نقاط تماس مشتری شدید، می‌تواند نشان دهنده این باشد که آنها وب سایت شما را رها کرده‌اند. از طرف دیگر، اگر نقاط تماس افزایش پیدا کند، می‌تواند به این معنی باشد که وب سایت شما برای انجام یک عمل خاص به مراحل بسیار زیادی نیاز دارد.

   

  دو راه آسان برای ردیابی نقاط تماس مشتری وجود دارد:

• گوگل آنالیتیکس: ابزارهایی مانند گزارش‌های جریان رفتار و جریان هدف می‌توانند تصاویر واضحی از رفتار کاربر و پیمایش سایت، بر اساس رویدادها، به شما ارائه دهند. به این ترتیب می‌توانید تعیین کنید که آیا کاربران به هدف مورد نظر شما از طریق یک قیف می رسند یا خیر.
• نتایج موتورهای جستجو: یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای فهمیدن اینکه مشتریان از کجا آمده‌اند این است که نام برند خود را در گوگل جستجو کنید. اگر متوجه شدید که مشتریان از طریق صفحه بررسی محصول به سایت شما ارجاع داده می‌شوند، می توانید از طریق گوگل آنالیتیکس آمار و ارقام مفیدی را به دست آورید.

4. شکاف‌ها را شناسایی کنید

هنگامی که پرسونای مشتری، مراحل سفر مشتری و نقاط تماس را مشخص کردید، گام بعدی این است که مشکلات کاربران را درک کنید. این‌ مشکلات هرکدام نقطه‌ای از سفر مشتری را توصیف می‌کنند که در آن نقطه مشتری ممکن است تصمیم‌های مهمی مانند ترک وب‌سایت بگیرد. همواره بخاطر داشته باشید که این شکاف‌ها نباید آنقدر زیاد باشند که مشتریان خود را از دست دهید. حتی ممکن است یه پاپ آپ ساده باعث ترک وبسایت توسط مشتری بشود.

برای اینکه بفهمید چرا مشتری از دست می‌دهید سه تا پنج دلیل اصلی را بیابید. دلایلی مانند:

• تغییر کانال: به عنوان مثال، انتقال مشتری از شبکه‌های اجتماعی به وب سایت
• نوع دستگاه: برای نمونه، کاربر به جای موبایل از دسکتاپ استفاده می‌کند.
• خدمات بد به مشتریان: مانند انتقال مشتری از یک سرویس به سرویس دیگر بدون افشای جزئیات بیشتر

5. یک برنامه برای حل کردن مشکلات مشتریان ایجاد کنید

اکنون شما به مرحله نهایی نقشه سفر مشتری خود رسیده اید. در هر مرحله، به احتمال زیاد با اصلاحات ساده تا پیچیده ای مانند طراحی مجدد کل فید یا فقط اضافه کردن یک پیوند CTA، مواجه خواهید شد. با ممکن است به کمک نقشه سفر مشتری ایده‌های جدیدی برای بهبود تجربه مشتری به ذهنتان برسد. نقشه سفر بسته به تجربه‌ای که می‌خواهید دنبال کنید، می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. برای شروع می‌توانید، از الگوی اصلی نقشه سفر مشتری که در ادامه به آن اشاره می کنیم، استفاده کنید:

شرکت ها دائما دستخوش تغییرات جزئی و عمده هستند. به همین دلیل بسیار مهم است که نقشه سفر مشتری خود را به صورت ماهانه تا سه ماهه بررسی و ویرایش کنید. اگر در مورد بهبود تجربه مشتری مصمم هستید، استفاده از نقشه سفر مشتری به معنای واقعی کلمه بین شما و رقبایتان تفاوت ایجاد کند. اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، یک جلسه یک ساعته با کارکنان شرکت خود جهت برنامه ریزی داشته باشید تا از دیدگاه‌های مختلف استفاده کنید، سپس نظرات آنها را برای اطلاعات بیشتر با کارشناسان و عوامل مهم کسب و کار خود به اشتراک بگذارید.

آگاهی به این موضوع که نقشه‌های موثر سفر مشتری چیزی بیش از یک نمودار یا فرمول است، در پیشبرد اهداف کاری شما بسیار موثر خواهد بود. سرمایه گذاری روی زمان در کنار ترکیب مراحل و اطلاعات ذکر شده در بالا می‌تواند تضمین کند که هم اهداف کسب‌وکار و هم اهداف مشتریان محقق خواهد شد.