شما به عنوان مسئول فروش یک کسبوکار، بارها با اعتراضات فروش مشتریان مواجه خواهید شد. تقریبا هر مشتری بالقوهای که در رابطه با فروش محصول با او صحبت کنید، یا اعتراضاتی نسبت به فروش دارد یا دلایلی که او را در خرید محصول شما مردد میکند.
اما چرا مواجهه با اعتراضات مشتریان ناگزیر است؟ زیرا اگر مشتری درباره قیمت، ارزش یا ارتباط با موقعیت محصول شما مردد نبود یا مشکلی در توانایی خرید آن نداشت، قبلا آن را خریداری کرده بود.
رسیدگی به اعتراضات مشتریان در مسیر فروش طبیعی است و اگر به درستی به آن رسیدگی نشود میتواند تبدیل به مانعی برای عبور مشتری از فرآیند فروش شود. پاسخگویی به اعتراضات فروش گاهی دشوار و خستهکننده میشود و حتی ممکن است وسوسه شوید اعتراضات را بپذیرید و بلافاصله شکست در فروش را اعلام کنید؛ بهخصوص اگر اعتراضات بر اساس اطلاعاتی که از کسبوکار مقابل دارید منطقی به نظر برسند.
برای موفقیت به عنوان یک نماینده فروش، باید یاد بگیرید چطور اعتراضات فروش مشتریان را کشف و برطرف کنید. این مقاله، هرآنچه باید در مورد رسیدگی به اعتراض بدانید، از جمله راههای رد اعتراضات رایج را به شما خواهد آموخت.
اعتراضات فروش یا اعتراض به فروش موضوعاتی هستند که مشتریان بالقوه به عنوان دلیل عدم خرید محصول یا خدمات به متخصصان فروش اعلان میکنند. اعتراضات همیشه به شکل یک «نه» سفت و سخت نیستند و گاهی اوقات میتوانند فرصتی برای نمایندگان فروش ایجاد کنند تا هرگونه تصور نادرست درباره محصول یا خدمات را اصلاح کنند و تمایل به خرید را در مشتری به وجود آورند.
اگر بعد از هر اعتراض، فروش را رها کنید، فرایند فروش شما از مشتری خالی میشود. این وظیفه یک نماینده فروش است که بفهمد وقتی مشتریان اعتراض میکنند در ذهنشان چه میگذرد و بر همان اساس به این اعتراضات رسیدگی کنند. این حس با گذشت زمان تقویت میشود، زیرا با موقعیت سازمان خود در بازار بیشتر آشنا میشوید و اعتراضات یکسانی را در تماسهای متعدد میشنوید؛ اما به دست آوردن این سطح از آشنایی زمان میبرد.
خبر خوب این است که صرفنظر از آنچه میفروشید، اعتراضات معمولا در یکی از چهار دسته زیر قرار میگیرند.
کمبود بودجه
بیاعتمادی
نیاز نداشتن به محصول
عدم احساس ضرورت
– «قیمت بالاست!»
– «خیلی گران است.»
اعتراض به قیمت، موردی است که بیشتر از همه با آن روبهرو میشوید. علت اصلی این است که هر خریدی با ریسک مالی خاص خود همراه است. شما به عنوان نماینده فروش باید موقعیت محصول/خدمت خود و نحوه نشان دادن ارزش آن را در نظر داشته باشید و در واقع موضوع گفتوگو را به مسئله ریسک در برابر پاداش تبدیل کنید.
– «تا حالا اسم شرکت شما به گوشم نخورده!»
افراد معمولا از افراد یا شرکتهایی خرید میکنند که آنها را میشناسند، از آنها خوششان میآید و به آنها اعتماد دارند. در مکالمه فروشی که بر اساس بازاریابی درونگرا شکل گرفته باشد، مشتری بالقوه احتمالا با محتوای شما ارتباط برقرار کرده یا پیش از این به نحوی با سازمان شما آشنا شده است. این مسئله را میتوان با تلاش برای حضور در حافظه مشتری برطرف کرد. همچنین ممکن است بر اساس چرخه فروش خود به این فکر کنید که پرورش آنها به عنوان مشتری امکانپذیر است یا نه.
به هرحال همه مکالمهها به شیوه درونگرا آغاز نمیشوند و ممکن است مشتری بالقوهتان واقعا هیچوقت حرفی از شما نشنیده باشد. در این مرحله است که شما میتوانید با یک ارائه کوتاه (اصطلاحا ارائه آسانسوری) ارزش پیشنهادی خود را بالاتر ببرید. حتما در ارائه بر اعتبار سازمان خود در بازار تاکید کنید.
– «متوجه نمیشوم محصول شما چطور قرار است به من کمک کند.»
چنین جملاتی شاید در نظر اول اعتراضات فروش به نظر برسند؛ اما در حقیقت فرصتی هستند برای این که اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهید و حتی اطلاعات بیشتری از او دریافت کنید. سوالاتی با پایان باز مطرح کنید تا کیفیت مشتری احتمالی را بسنجید و نیازهایش را ارزیابی کنید و ارزش خود را به او نشان دهید.
– «حل این مشکل در حال حاضر در اولویت نیست.»
در این موارد، هدف این است که بفهمید آیا در حال حاضر زمان واقعا برای مشتری مطرح است یا تلاش میکند شما را از سر باز کند. از آنها بپرسید چرا این مشکل برایشان اهمیت ندارد و اولویتهایشان چیست. با دقت به پاسخها گوش کنید تا دریابید واقعا مسئله زمان برایشان مطرح است یا فقط بهانه میآورند.
اگر اعتراضشان فقط بهانهای برای رد کردن پیشنهاد شما باشد، ممکن است هنوز شانسی داشته باشید. درغیراینصورت قرار مجددی برای تاریخی در آینده برنامهریزی کنید.
شما به عنوان مسئول فروش یک کسبوکار، بارها با اعتراضات فروش مشتریان مواجه خواهید شد. تقریبا هر مشتری بالقوهای که در رابطه با فروش محصول با او صحبت کنید، یا اعتراضاتی نسبت به فروش دارد یا دلایلی که او را در خرید محصول شما مردد میکند.
اما چرا مواجهه با اعتراضات مشتریان ناگزیر است؟ زیرا اگر مشتری درباره قیمت، ارزش یا ارتباط با موقعیت محصول شما مردد نبود یا مشکلی در توانایی خرید آن نداشت، قبلا آن را خریداری کرده بود.
رسیدگی به اعتراضات مشتریان در مسیر فروش طبیعی است و اگر به درستی به آن رسیدگی نشود میتواند تبدیل به مانعی برای عبور مشتری از فرآیند فروش شود. پاسخگویی به اعتراضات فروش گاهی دشوار و خستهکننده میشود و حتی ممکن است وسوسه شوید اعتراضات را بپذیرید و بلافاصله شکست در فروش را اعلام کنید؛ بهخصوص اگر اعتراضات بر اساس اطلاعاتی که از کسبوکار مقابل دارید منطقی به نظر برسند.
برای موفقیت به عنوان یک نماینده فروش، باید یاد بگیرید چطور اعتراضات فروش مشتریان را کشف و برطرف کنید. این مقاله، هرآنچه باید در مورد رسیدگی به اعتراض بدانید، از جمله راههای رد اعتراضات رایج را به شما خواهد آموخت.
اعتراضات فروش یا اعتراض به فروش موضوعاتی هستند که مشتریان بالقوه به عنوان دلیل عدم خرید محصول یا خدمات به متخصصان فروش اعلان میکنند. اعتراضات همیشه به شکل یک «نه» سفت و سخت نیستند و گاهی اوقات میتوانند فرصتی برای نمایندگان فروش ایجاد کنند تا هرگونه تصور نادرست درباره محصول یا خدمات را اصلاح کنند و تمایل به خرید را در مشتری به وجود آورند.
اگر بعد از هر اعتراض، فروش را رها کنید، فرایند فروش شما از مشتری خالی میشود. این وظیفه یک نماینده فروش است که بفهمد وقتی مشتریان اعتراض میکنند در ذهنشان چه میگذرد و بر همان اساس به این اعتراضات رسیدگی کنند. این حس با گذشت زمان تقویت میشود، زیرا با موقعیت سازمان خود در بازار بیشتر آشنا میشوید و اعتراضات یکسانی را در تماسهای متعدد میشنوید؛ اما به دست آوردن این سطح از آشنایی زمان میبرد.
خبر خوب این است که صرفنظر از آنچه میفروشید، اعتراضات معمولا در یکی از چهار دسته زیر قرار میگیرند.
کمبود بودجه
بیاعتمادی
نیاز نداشتن به محصول
عدم احساس ضرورت
– «قیمت بالاست!»
– «خیلی گران است.»
اعتراض به قیمت، موردی است که بیشتر از همه با آن روبهرو میشوید. علت اصلی این است که هر خریدی با ریسک مالی خاص خود همراه است. شما به عنوان نماینده فروش باید موقعیت محصول/خدمت خود و نحوه نشان دادن ارزش آن را در نظر داشته باشید و در واقع موضوع گفتوگو را به مسئله ریسک در برابر پاداش تبدیل کنید.
– «تا حالا اسم شرکت شما به گوشم نخورده!»
افراد معمولا از افراد یا شرکتهایی خرید میکنند که آنها را میشناسند، از آنها خوششان میآید و به آنها اعتماد دارند. در مکالمه فروشی که بر اساس بازاریابی درونگرا شکل گرفته باشد، مشتری بالقوه احتمالا با محتوای شما ارتباط برقرار کرده یا پیش از این به نحوی با سازمان شما آشنا شده است. این مسئله را میتوان با تلاش برای حضور در حافظه مشتری برطرف کرد. همچنین ممکن است بر اساس چرخه فروش خود به این فکر کنید که پرورش آنها به عنوان مشتری امکانپذیر است یا نه.
به هرحال همه مکالمهها به شیوه درونگرا آغاز نمیشوند و ممکن است مشتری بالقوهتان واقعا هیچوقت حرفی از شما نشنیده باشد. در این مرحله است که شما میتوانید با یک ارائه کوتاه (اصطلاحا ارائه آسانسوری) ارزش پیشنهادی خود را بالاتر ببرید. حتما در ارائه بر اعتبار سازمان خود در بازار تاکید کنید.
– «متوجه نمیشوم محصول شما چطور قرار است به من کمک کند.»
چنین جملاتی شاید در نظر اول اعتراضات فروش به نظر برسند؛ اما در حقیقت فرصتی هستند برای این که اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهید و حتی اطلاعات بیشتری از او دریافت کنید. سوالاتی با پایان باز مطرح کنید تا کیفیت مشتری احتمالی را بسنجید و نیازهایش را ارزیابی کنید و ارزش خود را به او نشان دهید.
– «حل این مشکل در حال حاضر در اولویت نیست.»
در این موارد، هدف این است که بفهمید آیا در حال حاضر زمان واقعا برای مشتری مطرح است یا تلاش میکند شما را از سر باز کند. از آنها بپرسید چرا این مشکل برایشان اهمیت ندارد و اولویتهایشان چیست. با دقت به پاسخها گوش کنید تا دریابید واقعا مسئله زمان برایشان مطرح است یا فقط بهانه میآورند.
اگر اعتراضشان فقط بهانهای برای رد کردن پیشنهاد شما باشد، ممکن است هنوز شانسی داشته باشید. درغیراینصورت قرار مجددی برای تاریخی در آینده برنامهریزی کنید.