نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و تبدیل آن ها به هوادارن برندتان یک استراتژی است. شما می توانید با بکارگیری یسری قواعد و روش ها بازخوردهای منفی و عدم رضایت مشتری را به یک لبخند شیرین تبدیل کنید. حقیقت این است که 30 درصد از مصرف کنندگان یک برند بعد از اولین خرید ارتباطشان را با آن برند قطع می کنند اما چطور می توانید این مشتریان ناراضی را شناسایی کرد و آن ها را به مشتریان راضی و طرفدار تبدیل کرد.
شما تمام تلاش خود را می کنید که منطقی با مشتری صحبت کنید، اما مشتری فقط عصبانی تر می شود. تمام تلاش های شما با فریادهای ناراضی مشتری خاموش می شود. در آخر هم پس از چند دقیقه مشتری تهدیدکنان و با مشت گره کرده از سازمان شما می رود. درد مشترک آنان که با مشتری ناراضی سر و کار دارند! اما اگر بدانیم که “چه” باید بگوییم و “چطور” باید آن را به مشتری بگوییم، شاید بتوان از این موقعیت جان سالم به در برد. حتی شاید بتوانیم رابطه ای بهتر از پیش با مشتری ایجاد کنیم. همه چیز در گرو برخورد شما در موقعیت فوران مشتری ست. نحوه برخورد با مشتری ناراضی در 7 گام اساسی گام اول: ذهنیت خود را تنظیم کنید. درنظر بگیرید که مشتری شما ناراحت است و حل مشکل او وظیفه شماست. احساساتی که گفته شد را کنار بگذارید تا بتوانید صد در صد توجه خود را بر مشتری و مشکل او متمرکز کنید. گام دوم: سراپا گوش شوید. حتی اگر لازم است، خودتان با یک جمله خنثی شروع کننده بحث باشید: “بیاید ببینیم چی شده” یا “میشه لطفا دلیل ناراحتی تون رو بگید؟” این باعث می شود بین شما و مشتری شراکتی ایجاد شود که طی آن مشتری می داند شما آماده گوش کردن هستید. در مقابل وسوسه حل آنی مشکل بایستید و پاسخی را ذهن نداشته باشید که بلافاصله پس از اتمام صحبت هایش به او بدهید. واقعا گوش کنید و پاسخی با توجه به آن چه که گفته، در پله های بعد ارائه کنید. حرف مشتری را با راه حل های خود قطع نکنید. در حقیقت، نگذارید که هیچ چیز مکالمه شما را قطع کند. حتی راه حل های خودتان. گام سوم :نگرانی ها را مرور کنید از جمله بندی های آرام و بی طرف استفاده کنید. مثلا “اگر درست متوجه شده باشم، شما از این که ما نمونه ها رو به موقع به دستتون نرسوندیم ناراحتین که کاملا هم حق دارین“. مرور و بازگو کردن مشکل مطرح شده نشان می دهد که شما گوش می کرده اید و کمی از عصبانیت و استرس مشتری می کاهد.
|
![]() |
گام چهارم : درک کنید و معذرت بخواهید. شاید تیپ شخصیتی مشتری را در آن وضعیت ندانید یا نتوانید تشخیص دهید، اما قطعا می توانید از زبان بدنی که همه ی تیپ های شخصیتی به صورت یکسان از آن برداشت می کنند، استفاده کنید. مثلا بگویید: “می فهمم که چرا ناراحتید. من هم در شرایط شما همین قدر ناراحت می شدم. واقعا معذرت میخوام و شرمنده م که نتونستیم نمونه ها رو طبق قرارمون به دستتون برسونیم، خصوصا که باعث مشکل به این بزرگی شده”. ممکن است در این گام پاسخ “شرمندگی شما به چه درد من میخوره؟” را بشنوید، که به همین دلیل باید بلافاصله به گام پنجم بروید. گام پنجم: راه حل ارائه دهید. روش کمک به مشتری ناراضی روش دوم، اگر مطمئن نیستید که مشتری چه واکنشی نشان می دهد، یا اگر با راه حل شما مخالفت کرد، از او بپرسید در چه صورت راضی و خوشحال خواهد شد. قدرت این را به او بدهید که خودش راه حل را به شما بگوید. مثلا بگویید: “اگر راه حل من مشکل رو حل نمیکنه، خیلی خوشحال میشم که بدونم چطور میتونیم شما رو راضی کنیم. اگه ممکن باشه که حتما براتون انجامش میدیم، و اگر نه سعی می کنیم یه راه حل دیگه پیدا کنیم”. گام ششم: اقدام کنید. و اطلاع رسانی. مطمئن شوید که مشتری نام و اطلاعات تماس شما را دارد. این حس اطمینانی در او به وجود می آورد که کمی از استرس موجود می کاهد. مشتری شما می داند که در صورت لزوم می تواند به راحتی و مستقیما با شما در تماس باشد. پس از این که مشکل حل شد، همچنان با مشتری در تماس باشید و مطمئن شوید که از راه حل ارائه شده خوشحال است. هر گاه که می توانید، از انتظارات او فراتر روید و بهتر عمل کنید. حتی میتوانید یک هدیه بیزنسی، کد تخفیفی چشمگیر، یا حتی یک معذرتخواهی دست نویس برای او ارسال کنید. گام هفتم: درس بگیرید. مشکل از خود شما بوده؟ قبل از مشتری، شما نارضایتی را پیدا کنید. درست است که در مواردی مثل نمونه بالا، اتفاقی پیش بینی نشده رخ داده که مشتری ناراضی و عصبانی می شود. اما در بسیاری از موارد، این نارضایتی ها به مرور زمان و با اشتباهات کوچک یا بی توجهی های سازمان شما پیش می آیند. چه از پورتال مشتریان استفاده می کنید و چه نمی کنید، گرفتن بازخورد از مشتری یک بایدِ بزرگ برای حفظ مشتری و کسب رضایت اوست. هر بار با او صحبت می کنید، تلویحا از رضایت او نیز بپرسید. |
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و تبدیل آن ها به هوادارن برندتان یک استراتژی است. شما می توانید با بکارگیری یسری قواعد و روش ها بازخوردهای منفی و عدم رضایت مشتری را به یک لبخند شیرین تبدیل کنید. حقیقت این است که 30 درصد از مصرف کنندگان یک برند بعد از اولین خرید ارتباطشان را با آن برند قطع می کنند اما چطور می توانید این مشتریان ناراضی را شناسایی کرد و آن ها را به مشتریان راضی و طرفدار تبدیل کرد.
شما تمام تلاش خود را می کنید که منطقی با مشتری صحبت کنید، اما مشتری فقط عصبانی تر می شود. تمام تلاش های شما با فریادهای ناراضی مشتری خاموش می شود. در آخر هم پس از چند دقیقه مشتری تهدیدکنان و با مشت گره کرده از سازمان شما می رود. درد مشترک آنان که با مشتری ناراضی سر و کار دارند! اما اگر بدانیم که “چه” باید بگوییم و “چطور” باید آن را به مشتری بگوییم، شاید بتوان از این موقعیت جان سالم به در برد. حتی شاید بتوانیم رابطه ای بهتر از پیش با مشتری ایجاد کنیم. همه چیز در گرو برخورد شما در موقعیت فوران مشتری ست. نحوه برخورد با مشتری ناراضی در 7 گام اساسی گام اول: ذهنیت خود را تنظیم کنید. درنظر بگیرید که مشتری شما ناراحت است و حل مشکل او وظیفه شماست. احساساتی که گفته شد را کنار بگذارید تا بتوانید صد در صد توجه خود را بر مشتری و مشکل او متمرکز کنید. گام دوم: سراپا گوش شوید. حتی اگر لازم است، خودتان با یک جمله خنثی شروع کننده بحث باشید: “بیاید ببینیم چی شده” یا “میشه لطفا دلیل ناراحتی تون رو بگید؟” این باعث می شود بین شما و مشتری شراکتی ایجاد شود که طی آن مشتری می داند شما آماده گوش کردن هستید. در مقابل وسوسه حل آنی مشکل بایستید و پاسخی را ذهن نداشته باشید که بلافاصله پس از اتمام صحبت هایش به او بدهید. واقعا گوش کنید و پاسخی با توجه به آن چه که گفته، در پله های بعد ارائه کنید. حرف مشتری را با راه حل های خود قطع نکنید. در حقیقت، نگذارید که هیچ چیز مکالمه شما را قطع کند. حتی راه حل های خودتان. گام سوم :نگرانی ها را مرور کنید از جمله بندی های آرام و بی طرف استفاده کنید. مثلا “اگر درست متوجه شده باشم، شما از این که ما نمونه ها رو به موقع به دستتون نرسوندیم ناراحتین که کاملا هم حق دارین“. مرور و بازگو کردن مشکل مطرح شده نشان می دهد که شما گوش می کرده اید و کمی از عصبانیت و استرس مشتری می کاهد.
|
![]() |
گام چهارم : درک کنید و معذرت بخواهید. شاید تیپ شخصیتی مشتری را در آن وضعیت ندانید یا نتوانید تشخیص دهید، اما قطعا می توانید از زبان بدنی که همه ی تیپ های شخصیتی به صورت یکسان از آن برداشت می کنند، استفاده کنید. مثلا بگویید: “می فهمم که چرا ناراحتید. من هم در شرایط شما همین قدر ناراحت می شدم. واقعا معذرت میخوام و شرمنده م که نتونستیم نمونه ها رو طبق قرارمون به دستتون برسونیم، خصوصا که باعث مشکل به این بزرگی شده”. ممکن است در این گام پاسخ “شرمندگی شما به چه درد من میخوره؟” را بشنوید، که به همین دلیل باید بلافاصله به گام پنجم بروید. گام پنجم: راه حل ارائه دهید. روش کمک به مشتری ناراضی روش دوم، اگر مطمئن نیستید که مشتری چه واکنشی نشان می دهد، یا اگر با راه حل شما مخالفت کرد، از او بپرسید در چه صورت راضی و خوشحال خواهد شد. قدرت این را به او بدهید که خودش راه حل را به شما بگوید. مثلا بگویید: “اگر راه حل من مشکل رو حل نمیکنه، خیلی خوشحال میشم که بدونم چطور میتونیم شما رو راضی کنیم. اگه ممکن باشه که حتما براتون انجامش میدیم، و اگر نه سعی می کنیم یه راه حل دیگه پیدا کنیم”. گام ششم: اقدام کنید. و اطلاع رسانی. مطمئن شوید که مشتری نام و اطلاعات تماس شما را دارد. این حس اطمینانی در او به وجود می آورد که کمی از استرس موجود می کاهد. مشتری شما می داند که در صورت لزوم می تواند به راحتی و مستقیما با شما در تماس باشد. پس از این که مشکل حل شد، همچنان با مشتری در تماس باشید و مطمئن شوید که از راه حل ارائه شده خوشحال است. هر گاه که می توانید، از انتظارات او فراتر روید و بهتر عمل کنید. حتی میتوانید یک هدیه بیزنسی، کد تخفیفی چشمگیر، یا حتی یک معذرتخواهی دست نویس برای او ارسال کنید. گام هفتم: درس بگیرید. مشکل از خود شما بوده؟ قبل از مشتری، شما نارضایتی را پیدا کنید. درست است که در مواردی مثل نمونه بالا، اتفاقی پیش بینی نشده رخ داده که مشتری ناراضی و عصبانی می شود. اما در بسیاری از موارد، این نارضایتی ها به مرور زمان و با اشتباهات کوچک یا بی توجهی های سازمان شما پیش می آیند. چه از پورتال مشتریان استفاده می کنید و چه نمی کنید، گرفتن بازخورد از مشتری یک بایدِ بزرگ برای حفظ مشتری و کسب رضایت اوست. هر بار با او صحبت می کنید، تلویحا از رضایت او نیز بپرسید. |