شما تمام تلاش خود را می کنید که منطقی با مشتری صحبت کنید، اما مشتری فقط عصبانی تر می شود. تمام تلاش های شما با فریادهای ناراضی مشتری خاموش می شود. در آخر هم پس از چند دقیقه مشتری تهدیدکنان و با مشت گره کرده از سازمان شما می رود.

درد مشترک آنان که با مشتری ناراضی سر و کار دارند!
همه ما، در پست ها و مقام های متفاوت، برخوردهایی با مشتری های ناراضی و عصبانی داشته ایم. نکته مشترک تمام این برخوردها این است که این تجربه ها همیشه ناگوار، تلخ و دشوارند.

اما اگر بدانیم که “چه” باید بگوییم و “چطور” باید آن را به مشتری بگوییم، شاید بتوان از این موقعیت جان سالم به در برد. حتی شاید بتوانیم رابطه ای بهتر از پیش با مشتری ایجاد کنیم. همه چیز در گرو برخورد شما در موقعیت فوران مشتری ست.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی در 7 گام اساسی
برخورد با مشتری ناراضی یک هنر است که با کمی تمرین می توانید به آن دست یابید. در این ویدیو گام های اساسی بررسی شده اند:

گام اول: ذهنیت خود را تنظیم کنید.
وقتی متوجه می شوید که یک مشتری ناراضی ست، اولویت شما این است که از دید خدمات مشتری به قضیه نگاه کنید. یعنی تمامی احساساتی که به مقصر نبودن شخص شما، اشتباهات خود مشتری، و انتقاد ناعادلانه او مربوط می شود را کامل کنار بگذارید.

درنظر بگیرید که مشتری شما ناراحت است و حل مشکل او وظیفه شماست. احساساتی که گفته شد را کنار بگذارید تا بتوانید صد در صد توجه خود را بر مشتری و مشکل او متمرکز کنید.

گام دوم: سراپا گوش شوید.
مهم ترین گام این نردبان هفت پله ای همین است. گوش کنید! فعالانه به شکایت مشتری گوش کنید. او می خواهد شکایت هایش را بازگو کند و بداند که آنها شنیده می شوند. نکته های مربوط به فعالانه گوش دادن در فروش را می توانید اینجا نیز استفاده کنید.

حتی اگر لازم است، خودتان با یک جمله خنثی شروع کننده بحث باشید: “بیاید ببینیم چی شده” یا “میشه لطفا دلیل ناراحتی تون رو بگید؟” این باعث می شود بین شما و مشتری شراکتی ایجاد شود که طی آن مشتری می داند شما آماده گوش کردن هستید.

در مقابل وسوسه حل آنی مشکل بایستید و پاسخی را ذهن نداشته باشید که بلافاصله پس از اتمام صحبت هایش به او بدهید. واقعا گوش کنید و پاسخی با توجه به آن چه که گفته، در پله های بعد ارائه کنید. حرف مشتری را با راه حل های خود قطع نکنید. در حقیقت، نگذارید که هیچ چیز مکالمه شما را قطع کند. حتی راه حل های خودتان.

گام سوم :نگرانی ها را مرور کنید
در گام سوم، پس از اتمام صحبت های مشتری با آرامش نگرانی ها و مشکلات را برای او بازگو کنید، تا هم نشان دهید که گوش می کردید و هم مشکلات شفاف و مشخص شوند. اگر لازم است، از او سوال بپرسید تا همه چیز شفاف سازی شود.

از جمله بندی های آرام و بی طرف استفاده کنید. مثلا “اگر درست متوجه شده باشم، شما از این که ما نمونه ها رو به موقع به دستتون نرسوندیم ناراحتین که کاملا هم حق دارین“. مرور و بازگو کردن مشکل مطرح شده نشان می دهد که شما گوش می کرده اید و کمی از عصبانیت و استرس مشتری می کاهد.

گام چهارم : درک کنید و معذرت بخواهید.
حالا که دلیل نارضایتی را می دانید، مستقیما معذرت خواهی کنید و نشان دهید که درک می کنید. نشان دهید که می فهمید چرا ناراحت و ناراضی ست. اگر جلسه شما حضوری ست، حتما حواستان به زبان بدن نیز باشد.

شاید تیپ شخصیتی مشتری را در آن وضعیت ندانید یا نتوانید تشخیص دهید، اما قطعا می توانید از زبان بدنی که همه ی تیپ های شخصیتی به صورت یکسان از آن برداشت می کنند، استفاده کنید.

مثلا بگویید: “می فهمم که چرا ناراحتید. من هم در شرایط شما همین قدر ناراحت می شدم. واقعا معذرت میخوام و شرمنده م که نتونستیم نمونه ها رو طبق قرارمون به دستتون برسونیم، خصوصا که باعث مشکل به این بزرگی شده”.

ممکن است در این گام پاسخ “شرمندگی شما به چه درد من میخوره؟” را بشنوید، که به همین دلیل باید بلافاصله به گام پنجم بروید.

گام پنجم: راه حل ارائه دهید.
در گام پنجم باید بتوانید راه حلی ارائه دهید. به دو طریق می توان این کار را کرد.

روش کمک به مشتری ناراضی
روش اول، اگر می دانید که چه چیز موجب رضایت مشتری تان می شود، به او بگویید که چگونه می خواهید اشتباهتان را جبران کنید. مثلا: “میدونم که این نمونه ها رو تا فردا لازم دارید تا بتونید محصول خودتونو به مشتری تون ارائه بدید. من به مشتریای دیگه مون زنگ میزنم تا ببینم کسی نمونه های اضافه داره یا نه. اگر کسیو پیدا کنم خودم نمونه ها رو تا قبل از ساعت 5 امروز میارم دفترتون.”

روش دوم، اگر مطمئن نیستید که مشتری چه واکنشی نشان می دهد، یا اگر با راه حل شما مخالفت کرد، از او بپرسید در چه صورت راضی و خوشحال خواهد شد. قدرت این را به او بدهید که خودش راه حل را به شما بگوید.  مثلا بگویید: “اگر راه حل من مشکل رو حل نمیکنه، خیلی خوشحال میشم که بدونم چطور میتونیم شما رو راضی کنیم. اگه ممکن باشه که حتما براتون انجامش میدیم، و اگر نه سعی می کنیم یه راه حل دیگه پیدا کنیم”.

گام ششم: اقدام کنید. و اطلاع رسانی.
پس از این که به توافق رسیدید، باید بلافاصله اقدام به حل مشکل کرده و مشتری را در جریان بگذارید. واضح و دقیق توضیح دهید که گام به گام چه خواهید کرد، آن را انجام دهید، و مجددا با مشتری تماس بگیرید.

مطمئن شوید که مشتری نام و اطلاعات تماس شما را دارد. این حس اطمینانی در او به وجود می آورد که کمی از استرس موجود می کاهد. مشتری شما می داند که در صورت لزوم می تواند به راحتی و مستقیما با شما در تماس باشد.

پس از این که مشکل حل شد، همچنان با مشتری در تماس باشید و مطمئن شوید که از راه حل ارائه شده خوشحال است. هر گاه که می توانید، از انتظارات او فراتر روید و بهتر عمل کنید. حتی میتوانید یک هدیه بیزنسی، کد تخفیفی چشمگیر، یا حتی یک معذرتخواهی دست نویس برای او ارسال کنید.

گام هفتم: درس بگیرید. 
عدو شود سبب خیر! از اشتباهتان یاد بگیرید و احتمال تکرار چنین موقعیت ناخوشایندی را تا حد امکان کم کنید. اگر هنوز مشکل را ریشه یابی نکرده اید، حتما این کار را انجام دهید و ببینید که چطور این مشکل پیش آمده است.

مشکل از خود شما بوده؟
یکی از نیروهای شما چیزی را فراموش کرده؟
کسی از بیرون از شرکت شما بدقولی کرده و نمونه ها به دست شما نرسیده اند؟
پس از ریشه یابی حتما عامل مشکل را از بین ببرید تا مشکل دیگر پیش نیاید.

قبل از مشتری، شما نارضایتی را پیدا کنید.
بیل گیتس می گوید: مشتری های ناراضی شما، بزرگ ترین منبع یادگیری شما هستند.

درست است که در مواردی مثل نمونه بالا، اتفاقی پیش بینی نشده رخ داده که مشتری ناراضی و عصبانی می شود. اما در بسیاری از موارد، این نارضایتی ها به مرور زمان و با اشتباهات کوچک یا بی توجهی های سازمان شما پیش می آیند.

چه از پورتال مشتریان استفاده می کنید و چه نمی کنید، گرفتن بازخورد از مشتری یک بایدِ بزرگ برای حفظ مشتری و کسب رضایت اوست. هر بار با او صحبت می کنید، تلویحا از رضایت او نیز بپرسید.