مشتریان مدرن به دنبال ارزش و راه‌حل هستند. اگر نتوانید به طور واضح و شفاف به مشتری نشان دهید که محصول یا خدمت شما راه حلی برای یک نیاز مشخص او ارائه می‌کند، بازاریابی و فروش آن محصول یا خدمت به یک چالش جدی تبدیل خواهد شد.

کسب‌وکارها عمدتا تامین‌کنندگان خود را بر اساس میزان اعتمادی که نسبت به برندشان دارند انتخاب می‌کنند؛ اما علاوه بر آن به دنبال سریع‌ترین نسبت زمان به ارزش یا Time To Value هستند.

هرچه زمان حل مشکل برای یک کسب‌وکار کاهش پیدا کند، ارتباط کسب‌وکار با مشتریان قوی‌تر می‌شود.

نسبت زمان به ارزش یعنی چه؟

نسبت زمان به ارزش (Time To Value یا TTV) مفهومی است برای اندازه‌گیری فاصله زمانی بین انجام خرید نهایی و دریافت محصول یا خدمت توسط مشتری و رسیدن او به ارزش تولیدشده توسط آن محصول یا خدمت.

ماجرا بسیار ساده است: هرچه مشکل مشتری را سریع‌تر حل کنید، تجربه مشتری بهتر خواهد بود و در نتیجه کسب‌وکار شما درآمد بیشتری خواهد داشت. باید تلاش کنید به مرور زمان نسبت زمان به ارزش را برای مشتریان خود کاهش دهید.

''داشتن یک معیار زمان به ارزش سالم‌ می‌تواند شاخصی مناسب برای سنجش رشد کسب‌وکار و کارآیی عملکردهای عملیاتی باشد.''

نسبت زمان به ارزش چه تاثیری در تجربه مشتری دارد؟

مشتری همیشه به دنبال راهی سریع برای حل مشکلات و رسیدن به بازگشت سرمایه است و در مسائل مربوط به تکنولوژی این نیاز به سرعت، بیش از موارد دیگر نمود پیدا می‌کند‌. هر شرکت اهداف خاص خود را برای رسیدن به رشد و موفقیت دارد. سرعت بازگشت سرمایه برای برنامه‌ریزی موفقیت‌آمیز و ارزیابی زیرساخت‌های هر شرکتی بسیار مهم است. میزان مناسبی از نسبت زمان به ارزش به مشتریان شما هم کمک می‌کند مشتریان خود را حفظ کنند، و به رشد همه کمک می‌کند.

توانایی یک برند در کمک به دیگر کسب‌وکارها برای دستیابی به درآمد، بستگی به این دارد که محصول یا خدمت شما چقدر برای رسیدن به آن اهداف مناسب است. همچنین به بیشینه‌سازی سرعت و شدت موفقیت در طول تجربه مشتری نیز بستگی دارد.

بنابراین، نسبت زمان به ارزش هم یک هدف مهم و هم یک شاخص کلیدی برای عملکرد است. این امر نیازمند مشارکت گسترده شرکت در تحویل سریع ارزش و مستلزم اندازه‌گیری مداوم مدت زمان تحویل این ارزش است.

"نسبت کم زمان به ارزش (سریع‌تر بودن)، نشان‌دهنده این است که شما گروهی در اختیار دارید از افرادی که متعهد شده‌اند محصولات و خدمات را به طور مداوم بهبود ببخشند. در نتیجه در کوتاه‌ترین زمان، داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کنید، به اشتراک می‌گذارید و براساس آن‌ها اقدام می‌کنید."

چرا نسبت زمان به ارزش برای تجربه مشتری اهمیت دارد؟

ارزشی که یک محصول یا خدمت ایجاد می‌کند، اثباتی بر عملکرد آن است. کم بودن زمان در نسبت زمان به ارزش باعث می‌شود وعده‌هایی که در ارائه فروش خود داده‌اید عملی شوند. وقتی بارها و بارها ارزش کسب‌وکار خود را به مشتری ارائه می‌کنید، اعتماد آن‌ها را به دست می‌آورید و این احتمال که تبدیل به مشتریان مدافع برند شما شوند را افزایش می‌دهید.

ارزش محرک، اساس ارتباط با مشتریان است، وقتی ارزش‌های خود را به صورت مداوم به مشتری ارائه می‌کنید، باعث افزایش رضایت مشتری و محکم‌تر شدن مفهوم حفظ مشتری می‌شوید.

چند مثال‌ متنوع از نسبت زمان به ارزش

نسبت زمان به ارزش بسته به مشتریان، صنعت مورد نظر و انواع خدمات پیشنهادی تغییر می‌کند. مسئله مربوط به این که چه زمانی یک مشتری برای شما ارزشمند می‌شود نیست؛ در واقع برعکس آن است. پیگیری اولویت‌های مشتری در تمامی مراحل فروش اهمیت زیادی دارد. از آنجا که بازه تغییرات نسبت زمان به ارزش گسترده است، ممکن است نیاز پیدا کنید که چند معیار مختلف مربوط به نسبت زمان به ارزش را به صورت موازی پیگیری کنید.

در ادامه با چند مورد از این معیارها آشنا می‌شویم.

نسبت زمان به ارزش اولیه (زمان رسیدن به ارزش اولیه – Time To Basic Value)

اندازه‌گیری این معیار از تمام معیارهای دیگر مربوط به نسبت زمان به ارزش، کوتاه‌تر است.

در برخی موارد، زمان رسیدن به ارزش اولیه حتی ممکن است پیش از نهایی شدن خرید توسط مشتری اتفاق بیفتد. به عنوان مثال ارائه نسخه آزمایشی رایگان یا نمونه محصول می‌تواند منجر به تجربه ارزش اولیه محصول پیش از خرید آن شود.

نسبت زمان به ارزش افزوده (زمان رسیدن به ارزش افزوده – Time To Exceed Value)

همانطور که از اسمش پیداست، این معیار نشان‌دهنده مدت زمانی است که طول می‌کشد تا ارزش یک محصول/خدمت از انتظارات مشتری فراتر رفته و او را برای ادامه دادن ارتباطات تجاری با شما متقاعد می‌کند. به عنوان مثال در محصولات و خدمات نرم‌افزاری، رسیدن به این احساس ممکن است زمانی اتفاق بیافتد که طرح پایه خدمات دیگر پاسخگوی نیازهای مشتری نیست و حساب خود را به حالتی با ویژگی‌های بیشتر ارتقا می‌دهد.

نسبت زمان به ارزش بلندمدت (Long Time To Value)

درک ارزش برخی محصولات توسط مشتریان ممکن است مدتی طول بکشد. مثلا در مورد سرویس‌های نرم‌افزاری (SaaS)، ادغام و یکپارچه‌سازی کامل سیستم‌ها و داده‌ها در قسمت‌های مختلف یک کسب‌وکار و درک نتیجه استفاده از نرم‌افزار، ممکن است هفته‌ها یا ماه‌ها زمان ببرد.

اگر چیزی که ارائه می‌دهید نسبت زمان به ارزش طولانی‌تری دارد، مهم است که در هر مرحله از راه ارزش خود را به مشتری نشان دهید.

نسبت زمان به ارزش کوتاه‌مدت (Short Time To Value)

اندازه‌گیری نسبت زمان به ارزش کوتاه‌مدت آسان‌تر است. کسب‌وکارها نیازی دارند، آن‌ها به راه حل آن نیاز دسترسی پیدا می‌کنند و نیاز به صورت فوری برآورده می‌شود. با این حال، جنبه منفی داشتن یک محصول یا خدمتی با ارزش زمانی کوتاه‌مدت این است که مشتریان صبر و وفاداری کمتری خواهند داشت. اگر برند دیگری بتواند همان کار را سریع‌تر انجام دهد، مردم به راحتی شما را رها می‌کنند و به سراغ رقبایتان می‌روند.

نسبت زمان به ارزش لحظه‌ای (Immediate Time To Value)

برخی خدمات ارزش لحظه‌ای فراهم می‌کنند؛ یعنی مشتری بلافاصله پس از انجام یک اقدام نتیجه آن را دریافت می‌کند. هر نوعی از پلتفرم‌های آنلاین که لینکی را در آن‌ها کپی می‌کنید و در ازای آن چیزی دریافت می‌کنید (مثلا لینک کوتاه شده، امکان دانلود ویدیو موجود در لینک و…)، نوعی از نسبت زمان به ارزش لحظه‌ای به حساب می‌آید.

بهترین روش‌ها برای رسیدن به اهداف نسبت زمان به ارزش

اولین فرصت برای ایجاد ارزش برای مشتری، فرآیند آشناسازی مشتری با کسب‌وکار است و مسئله اصلی، پیشرفت مشتری در فرایند آگاهی از برند تا تسلط کامل بر محصولات و خدمات به سریع‌ترین و کارآمدترین شکل ممکن است.

به یاد داشته باشید مشتری تا وقتی که نتواند به طور مستقل، محصول یا خدمت شما را در گردش کار روزانه خود جا بدهد؛ در مرحله آشناسازی باقی می‌ماند. تا آن زمان، آن‌ها به یک راهنمای کمکی برای یک رسیدن به نسبت زمان به ارزش سریع نیاز دارند. هرچه زودتر بتوانند به تنهایی از آنچه شما به فروش می‌رسانید استفاده کنند، سریع‌تر به ارزش می‌رسند.

برند باید به طور مداوم پیگیری کند تا مطمئن شود که مشتریان در مسیر درست قرار دارند و روند آشناسازی را در بازه زمانی مشخصی طی می‌کنند. در غیر این صورت، احتمالا مشکلی وجود دارد که باید رفع شود.

روش‌های پیشنهادی برای اندازه‌گیری نسبت زمان به ارزش

پاسخ به سوال‌های زیر به شما کمک می‌کند تا بتوانید نسبت زمان به ارزشی که به مشتریان ارائه می‌دهید را ارزیابی کنید:

• زمان آشناسازی کاربران شما طول می کشد؟
• آیا می‌توانید بخشی از خدمات خود را به گونه‌‌ای ارائه دهید که مشتریان بتوانند بلافاصله از آن استفاده کنند؟
• چه مدت طول می‌کشد تا نرم افزار خود را نصب کنید؟
• آیا مشتریان احتمالی شما باید قبل از استفاده  نسخه آزمایشی با یک نماینده فروش صحبت کنند؟
• آیا مشتریان احتمالی شما باید ریسک کنند و قبل از اینکه ارزشی را دریافت کنند، ابتدا خرید کنند؟
• آیا شما در حال کاهش زمانی هستید که کاربران باید در سفر خرید خود طی کنند؟ یا آیا فقط در حال ایجاد مجموعه‌ای از وظایف بیشتر برای انجام دادن به منظور استفاده از نرم‌افزار خود هستید؟

چند نکته کاربردی برای Timt To Value سریع‌تر

1. برای تیم موفقیت مشتری خود، مدیرانی را استخدام کنید که می‌توانند سفر مشتری را شخصی‌سازی کنند.
2. قابلیت استفاده یکپارچه از محصولات خود را به صورت قابل درک و آسان طراحی کنید و آن را بر اساس تست کاربر و آمار و ارقام مورد استفاده قرار دهید.
3. داشتن ویژگی‌های کامل و مفید از داشتن جنبه‌ها و ویژگی‌های زیاد بهتر است. یک محصول خوب با توجه به تعداد ویژگی‌هایی که دارد، تعریف نمی شود؛ بلکه مهم این است که ویژگی‌های ارائه شده چقدر برای نیازهای کاربران مهم هستند. 
4. به جای تمرکز روی چندین کار، یک کار را به بهترین نحو انجام دهید و گلوگاه اصلی در سفر مشتری خود را شناسایی و آن را برای کاربران خود برطرف کنید. سایر ویژگی‌ها می‌توانند به مرور اضافه شوند و بهبود یابند.
5. فرآیند آشناسازی خود را بهبود ببخشید. هر اندازه که محصول شما زیبا و کاربردی طراحی شده باشد؛ اما مشتری نتواند ارزشی را که به دنبال آن است در همان ابتدای راه به دست آورد؛ بی‌فایده خواهد بود. 
6. فرآیند خودکار آشناسازی و استقرار شما باید ارزش پیشنهادی را برجسته و امکان تنظیم بدون اصطکاک و استقرار آسان را فراهم کند.
7. اسناد خود را بهبود ببخشید. داشتن مستندات عالی می‌تواند وجه تمایز شما باشد. از همان ابتدا همه چیز را مستند و آن را به عنوان بخشی از فرهنگ خود حفظ کنید.
8. محتوا هنوز هم پادشاه و راه ارتباط شما با کاربران و شامل پست‌های وبلاگ، ویدیو، انواع آموزش‌، گزارش و مستندات و… است.
9. در نهایت، همیشه کاری را که انجام می‌دهید، کمی و اهدافی را برای ارزیابی عملکرد خود تعیین کنید.