CRM عملیاتی؛ در کنار ساختارهای تحلیل و جذب همکاری

CRM تحلیلی کاملاً حول محور پردازش و استخراج اطلاعات از داده‌ها خام توسعه یافته است. CRM مبتنی بر همکاری و توسعه تیمی نیز برای بهبود ارتباط بین اعضای یک تیم کاری طراحی می‌شود. اما CRM عملیاتی، آنچه که ما در این یادداشت بر آن تمرکز می‌کنیم، تمام امور اجرایی یک کسب‌وکار را در بر می‌گیرد؛ از جمله وظایف و عملکردهای دو گونه اخیر از سی.آر.ام. محصولات عرضه‌شده در این دسته، سعی در ساده‌سازی و خطی کردن عملیات‌های کاری دارد. همچنین از طریق مرکزی‌سازی پروسه مدیریت ارتباط با مشتریان و نظارت بر فروش و بازاریابی، بهره‌وری فضای کسب‌وکار را به بالاترین حد ممکن نزدیک می‌کند. اما اکنون پس از آشنایی نسبی با آنچه CRM عملیاتی نامیده می‌شود، اجازه دهید 10 مورد موفق از پلتفرم‌های فعال در این دسته را در کنار هم بررسی کنیم.

سیلزفورس (Salesforce)

یکی از غول‌های این عرصه است که یک سی.آر.ام عملیاتی تمام‌عیار را با طیف وسیعی از ابزارها توسعه داده است. تمام پروسه‌های فروش و تقسیم کار با سیلزفورس در کنترل شما هستند. این در حالی است که به عنوان CRM عملیاتی از حیث امکان ادغام با پلتفرم‌های دیگر نیز هیچ ضعفی ندارد. مدیران و تیم‌های فروش، با استفاده از سیلزفورس می‌توانند یک سیستم مدیریت وظایف بسیار پیچیده و در عین حال کارآمد را ایجاد کنند. قابلیت اتوماسیون پیشرفته این CRM عملیاتی به طرز مؤثری نیاز شما به دیتا اینتری‌های مداوم و تکراری را از بین برده و از این طریق درگیری نیروی انسانی با پروسه‌های خسته‌کننده را کاهش می‌دهد.

نقاط ضعف

هرچند خود توسعه‌دهنده این CRM عملیاتی، تلاش زیادی را به منظور ارائه دوره‌ها و محتواهای آموزشی به کار بسته است اما یادگیری آن تا حدی وقت‌گیر بوده و در نگاه اول سخت است.  نقطه ضعف دیگری که می‌توان برای آن در نظر گرفت، نبود کارکردهای آفلاین است؛ تمام عملگرهای کلیدی و کاربردی این CRM عملیاتی، آنلاین هستند. به‌علاوه در مدیریت ارتباط با مشتری نیز گاهاً کندی‌های خاصی را از خود نشان داده و ممکن است تحت فشار تعداد بالایی از ارتباطات، آنچنان که باید و شاید پاسخگو نباشد.

اجایل (Agile)

یک پلتفرم کامل و جامع که قابلیت کار به عنوان یک CRM عملیاتی را هم دارد؛ اجایل به شما در مدیریت کارهای مختلفی کمک می‌کند. قابلیت‌های آن برای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار عالی بوده و با وجود عملکردهایی مانند صدور تیکت آنی برای تقاضای مشتریان و ارتباط سریع و مستقیم تیم پشتیبانی با مشتریان، می‌توان گفت در این بخش عملکرد ایده‌آلی داشته است. با تعبیه یک بخش تماس داخلی در این CRM عملیاتی، حتی ارتباط‌های تلفنی را نیز با اجایل تحت نظر دارید.

نقاط ضعف

پرش قیمت و تفاوت ناگهانی آن بین نسخه‌های مختلف، تا حدودی ناامیدکننده است. این پرش قیمت منجر به نگرانی صاحبان کسب‌وکارها شده و تقریباً تمام کاربران با این وجود در مورد توسعه ارتباط خود با این سی.آر.ام عملیاتی، دغدغه دارند. به‌علاوه قابلیت‌های شخصی‌سازی آن نیز برای یک CRM عملیاتی، بسیار محدود هستند.

زوهو (Zoho)

CRM عملیاتی زوهو، بیشتر کسب‌وکارهای کوچک را هدف قرار داده و با یک رابط کاربری بصری، ماژول‌هایی با قابلیت شخصی‌سازی، قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون‌های ساده و سریع، به این مهم دست یافته است. این CRM عملیاتی به طرز مناسبی با فیسبوک، گوگل پلاس و توییتر همگام‌سازی شده و از این حیث نیز مشکلی ندارد. با استفاده از زوهو شما می‌توانید برنامه‌ها و روندهای کاری از پیش تعیین‌شده مناسبی طراحی کنید و با ایجاد سهولت بیشتر در انجام کارهای روزمره، به نتایج مثبت‌تری دست یابید. زوهو در پلن تجاری خود، امکان طراحی روندهای کاری را حتی به تفکیک دپارتمان‌ها و بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار، توسعه داده است.

نقاط ضعف

این CRM عملیاتی نیز مانند بسیاری دیگر از رقبا و هم‌قطاران خود با چالش قیمت‌گذاری مواجه است؛ پرش قیمت بین پلن‌های مختلف آزاردهنده است. از سوی دیگر فقدان یک عملکرد مستقل برای پایش ایمیل‌ها و ارائه یادآور برای پیگیری لیدهای فروش، بخشی از مشکلاتی هستند که در بلندمدت دامن‌گیر زوهو می‌شوند.

اکسلو (Accelo)

اکسلو چندین پکیج مختلف را در قالب یک CRM ابری خودکارسازی‌شده، در اختیار شما قرار می‌دهد. پکیج‌هایی که به اعتقاد خود اکسلو، به شما در شتاب‌دهی کسب‌وکارتان کمک شایانی می‌کنند. این CRM عملیاتی موفق، تلاش زیادی دارد تا کسب‌وکارها را از راه‌حل‌های چندپاره و نقطه‌ای رها کرده و به سمت عملکردها و راه‌حل‌هایی یکپارچه و هماهنگ هدایت کند. با اکسلو شما پکیجی جامع از ابزارهای مختلف را تحت عنوان (ServOps) و شامل مدیریت پروژه، صورت‌گیری مالی، مدیریت ارتباط با مشتری، پایش خودکار برنامه زمانی، پایش وضعیت ارتباط ایمیلی، برنامه‌ریزی تیمی، جستجوی بین داده‌های موجود یا موارد دیگری را نیز، در اختیار دارید. این CRM عملیاتی توانایی ادغام با نرم‌فزار حسابداری را نیز دارد؛ نرم‌افزارهایی مانند (Intuit Quickbooks). تمام این مزایا در حالی جذابیت بیشتری پیدا می‌کنند که اگر در آینده به هر علتی قصد ترک این CRM عملیاتی را داشته باشید، صددرصد تمام داده‌ها در نهایت سهولت و سادگی به صورت پکیج و به منظور مهاجرت به نرم‌افزارهای دیگر، به شما ارائه می‌شوند.

نقاط ضعف

تنها نقطه ضعف اساسی که می‌توان برای اکسلو در نظر گرفت، شیوه قیمت‌گذاری آن است. وضعیت قیمت‌گذاری غیر از اینکه بسیار پیچیده و سردرگم‌کننده است، سطوح جالبی را در اختیار مشتری قرار نمی‌دهد. به بیانی دیگر قیمت‌های این CRM عملیاتی در یک سطح نرمال و قابل قبول نبوده و اکسلو یک محصول گران‌قیمت محسوب می‌شود. البته این در شرایطی صادق است که به تمام قابلیت‌ها و امکانات آن نیاز داشته باشید. زیرا در هر یک از پلن‌های مختلف اکسلو، معمولاً دسته‌ای از قابلیت‌ها وجود دارد اما در نسخه‌های سطح بالا و گران‌قیمت، قابلیت‌ها تجمیع می‌شوند.

پایپ‌درایو (Pipedrive)

پایپ‌درایو یک CRM عملیاتی است که در آن تمرکز ویژه‌ای بر پایپ‌لاین فروش و تأمین وجود دارد. در کنار ابزار مدیریتی با قابلیت شخصی‌سازی عالی، پایپ‌درایو ابزارهای دیگری برای مدیریت ارتباط با مشتریان و پایش لیدهای فروش، پایش عملکردهای فروش و همچنین همگام‌سازی و ادغام داده‌ها بین کانال‌های مختلف، در اختیار کاربر قرار می‌دهد. قابلیت خوبی برای ادغام با جیمیل در قالب سایدبار داشته و این، کار با جیمیل را نیز تسهیل می‌کند.

نقاط ضعف

فقدان یک پلتفرم ارسال ایمیل در محیط داخلی این CRM عملیاتی باعث شده تا برای ارسال و مدیریت ایمیل به ساختارهای بیرونی و مجزا متکی بوده و محتاج ادغام باشد. قابلیت و عملکرد پایپ‌درایو در ارسال یادآور و نوتیفیکیشن، تا حد زیادی ضعیف و غیرقابل قبول است