مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت جز به جز اطلاعات تمام مشتریان و کنترل کردن راه های تماس با آن ها ، شرکت را با توجه به نیاز مشتریان ، و با هدف افزایش وفاداری آن ها سازمان دهی می کند . نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  یک ابزار برای به وجود آمدن وفاداری ماندگارتر و ارزش بیشتر از طریق پاسخ به نیازهای مشتریان می باشد و با استفاده از اینترنت به کارآفرینان کمک می کند تا مشتریان را مدیریت کنند . هدف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بهین تک گستر به وجود آوردن ارتباطی شخصی جهت شناختن مشتریان خوب و ار ائهی خذماتی خوب به آن ها و ایجاد رضایتشان و در نهایت رشد و افزایش سود دهی شرکت و منافع آن .

استدلال اهمیت نرم افزار CRM تحت وب
اگر بخواهیم نرم افزار CRM تحت وب  را در کلماتی کلی خلاصه کنیم : درک کردن ،  تحت اختیار داشتن ، نشان دادن عکس العمل مناسب ،

 تلاش کردن برای حفظ ارتباط با مشتری  و گسترش آن .

چرا باید  از CRM استفاده کرد ؟
شرکتها از CRM  می توانند سود زیادی ببرند ، زیرا  هر چه بیشتر  مشتری بفهمد  شرکت می تواند   خدمات بیشتری  را به او عرضه کند  و ارتباط  عمیق تری را به وجود آورد  .شرکتها برای دسترسی و  تعامل  به حداکثر ارزش تمام  مشتریان ، شناختن  فرد مناسب  برای هدف گیری و فروش خدمات شرکت  از  استفاده می کنند . به اعتقاد اکثر کارشناسان  اطلاعات خوب مشتری ، یک مزیت رقابتی  برای شرکت فراهم می کند  و زمانی که یک شرکت در حال برقراری روابط نزدیک با مشتریان می باشد  ، ما نیز می بایست  منتظر  درک بالایی باشیم .  تکنولوژی تعاملی باعث میشود که  با ثبت تاریخچه و شناخت روش  زندگی هر مشتری ، بتوانیم تعامل نفر به نفر را جایگزین  تعامل با داده های آماری مشتریان کنیم .   CRM  به دلیل اینکه باعث فروش بیشتر و افزایش وفاداری به مشتریان فعلی ، افزایش سود مشتری ، و سرمایه گذاری موثر شده است ، بسیار مهم و با ارزش تلقی می شود .

یک شرکت بسیار بزرگ و جهانی در زمینه استفاده از CRM ، دلایلی را برای استفاده از این نرم افزار بیان کرده است. 

1–می توانیم انتظارات و رفتار های مشتریان را بهتر بفهمیم . .2 –  ایجاد توانایی اندازه گیری ارزش مشتریان و درک آن ها در شرکت .  3 –  در حفظ مشتری و به دست آوردن آن به شرکت کمک می کند .4 – ایجاد امکان ارتباط و تعامل با مشتریان در خارج از کشور .

از آن جهت که حفظ مشتریان کنونی بسیار بهتر از یافتن مشتری جدید است و به لحاظ قانونی 20درصد از سود شرکت متعلق به 20درصد از مشتریان می باشد CRM دارای اهمیت بسیاری است .   استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت ها  به خودی خود یک فضای رقابتی ایجاد می کند  ، زیرا براس مشتریان مهم مانند آنها که خریدار تجهیزات و قطعات کامپیوتری  ویا تجهیزات رباتیک و کارخانه جات هستند ، فروش آغاز یک رابطه با آن هاست .  آن دسته از فروشندگانی که ازراه و روش های ابرقراری ارتباط با مشتریان اطلاع کافی دارند قطعا در آینده درصد فروش بیشتری با این مشتریان خواهند داشت .  و شزکتی که اطلاعات بیشتری در باره ی مشتریان و انتطارات آن ها بداند ، در بازار رقابتی نقش موثر تری خواهد داشت .

دلایل اهمیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
 1 – زمینه ی ایجاد  فهرست ، تقسیم بندی  و تشکیل بانک اطلاعاتی از مشتریان  ، محتمل و محتمل نامناسب ،  مشکوک ، مشتری دائمی ،  بار اول ،  مجدد ، شرکا و مدافعان

 2 – امکان ایجاد  ارتباط با مشتریان بالفعل و بالقوه  از طریق فکس ،  نامه ، پست الکترونیکی ، و یا پیام کوتاه

 3 -  تعریف انواع مختلف  ارتباط با توجه به مخاطبین و درجه اهمیت آن ها  و نتیجه گیری طبق میزان سود آوری شرکت

 4- امکان ارائه ی نتیجه ی دلخواه در مورد تعامل با مشتری

5-  اجازه ی  هشدار به فروشنده

 6- پیگیری ، ثبت ، و یاد آوری تماس ها و جلسات ماهانه ، هفتگی و یا روزانه با مشتریان  

8 – ساخت مستند از ارتباط کارشناسان  فروش با مشتریان

9 –ارائه ی هدایای تبلیغاتی به مشتریان و کنترل کردن روند ارسال آن ها برای مشتری

10-  ایجاد و نصب باکس هایی برای پیشنهادات و انتقادات و شکایات مشتریان

11-  امکان ارتباط دائم و بی وقفه با کاربران  برای مشتریان

12 – ارائه ی  گزارشهای مدیریتی طبق  میزان اختیار و مسئولیت هر مدیر.