تجربه مشتری چیست؟
به طور خلاصه، تجربه مشتری مجموعه تمام احساساتی ست که شما در طول فرآیند خرید او و پس از آن برایش ایجاد می کنید. اگر مشتری در نهایت با لبخند از شما تشکر کند و به دوستانش بگوید که تجربه ای بسیار مثبت با شما داشته، باید خود را آماده رشد انفجاری و سود چند برابر کنید.

تجربه مشتری چقدر مهم است؟
اگر به گفته ی وارن بافت رجوع کنید، متوجه می شوید که تجربه مشتری قلب کسب و کار شماست. کوچکترین نارسایی، می تواند به مرگ کل کسب و کار منجر شود.

تمام فرآیندهایی که می سازید، استراتژی ها، تلاش برای ارائه بهترین کیفیت، قیمت گذاری رقابتی، آموزش نیروها برای ارتباط با مشتری، و استفاده از ابزارهایی مانند نرم افزار CRM پارس ویتایگر در راستای بهبود ارتباط با مشتری ها، همگی در راستای خلق تجربه مشتری مثبت هستند.

چطور تجربه مشتری مثبت بسازیم؟
پیش از هر چیز، به این فکر کنید که خودتان در چه شرایطی تجربه خرید مثبتی داشته اید؟ سپس، این تجربه مثبت را از دید یک صاحب کسب و کار تحلیل کنید و پله پله تا فروش و بازاریابی پیش روید. در حقیقت، باید تحلیل فرآیندی “از آخر به اول” داشته باشید تا عناصر دخیل در این تجربه مثبت را پیدا کنید. این 9 نکته در ایجاد تجربه ای بی نظیر برای مشتری کمک می کنند.

نیروهای خود را راضی نگاه دارید
پیش از هر چیز، کارمندان شما باید راضی و خوشحال باشند، تا دلسوزانه برای تجربه مشتری مثبت تلاش کنند. شما نمی توانید حسی که کارمند شما به مشتری منتقل می کند را تغییر دهید. مگر این که حس کارمندانتان را تغییر دهید.

اگر این حس منفی باشد، به هیچ عنوان پایه قوی برای ساخت تجربه مشتری مثبت نخواهید داشت.

از انتظار مشتری فراتر ظاهر شوید
احتمالا بارها این جمله را شنیده اید. منظور این نیست که اگر خودرو می فروشید، برای فراتر رفتن از انتظار مشتری یک راننده هم به او بدهید! بلکه باید در حیطه کاری خود، با برخورد بسیار خوب، سرعت بالای خدمات، و کیفیت بالا نشان دهید که مشتری حقیقتا برای شما اهمیت دارد.

اگر انتظار مشتری بیش از حد است، او را آموزش دهید
اگر مشتری انتظار دارد که در کنار خودرو، یک راننده هم به عنوان اشانتیون به او بدهید، این احتمال وجود دارد که در بازاریابی یا فروش به وضوح درباره آنچه که ارائه می دهید، سخن نگفته اید.

اگر همه چیز به طور واضح توضیح داده شده و قصور از جانب شما نیست، پس مشتری پرتوقع است. در برخورد با مشتری پرتوقع، با رعایت تمام نکات روانشناسی فروش، با او صحبت کنید و حیطه خدمات و سطح معقول انتظارات را برای او شرح دهید.

راحتی مشتری اصل اساسی ست
اگر مشتری بتواند به راحتی از شما خرید کند، با شما ارتباط برقرار کند، پاسخ سوالاتش را بگیرد، و محصول یا خدمات شما زندگی اش را راحت تر کند، تجربه خوبی با شما خواهد داشت. برای این کار:

وب سایت خود را همیشه به روز نگه دارید تا مشتری بتواند اطلاعات مورد نظر را بخواند.
صحبت با افراد مسئول در سازمان را راحت کنید، نه این که مشتری پنج مرحله از یک خط به خط دیگر ترانسفر شود تا بالاخره شخص مورد نظر را پیدا کند.
بخش “سوالات متداول” را از سوالات حقیقی مشتریان دیگر بسازید.
آپدیت محصولات خود را طبق نیازهای واقعی مشتری ها انجام دهید.
مشتری را غافلگیر کنید
از غافلگیری های بسیار ساده مانند پیامک تبریک تولد گرفته تا جوایز بزرگ، همه تاثیری مثبت در تجربه مشتری می گذارند. حتی این که نام مشتری را بدانید نیز عموما غافلگیری مثبتی ست. البته نیازی نیست که نام و تاریخ تولد همه مشتریان را حفظ کنید. از نرم افزارهایی مانند CRM استفاده کنید تا این کار را به جای شما انجام دهند.

در مشتری احساس تعلق ایجاد کنید
اگر مشتری حس کند که بخشی ارزشمند از سازمان شماست، ناخودآگاه به شما وفادار می شود. هر بار که با شما تماس می گیرد، با برداشتن تلفن نامش را بگویید. تولد یا مناسبت های شخصی دیگر را تبریک بگویید. تیم ورزشی مورد علاقه اش را بشناسید و در مورد آخرین بازی این تیم نظر بدهید.

به صورت کلی، به او نشان دهید که او را “از خودتان می دانید”، تا مزیت رقابتی غیرقابل انکاری ایجاد کنید که شکست آن بسیار دشوار است.

هیچ چیز را فراموش نکنید
از نام تا تاریخ تولد، تا تمام محصولاتی که از شما خریده اند، تا مشکلات و انتقادات و پیشنهاداتشان، همه را به یاد داشته باشید. مهم ترین کار در این زمینه این است که پیشنهادات سازنده آنها را به کار بگیرید و به آنها نشان دهید که چیزی که گفته اند را انجام داده اید.

اما چطور می توانید تمام این اطلاعات را درباره تمام مشتریان به یاد داشته باشید؟ یادآور های تقویم ها، ابزارها و نرم افزارهای مدیریت، ابزارهای خودکارسازی کارها و فرآیندها، سیستم های تلفنی مانند ویپ، و نرم افزارهای اتوماسیون تا حدی با همین منظور ساخته شده اند.

نرم افزار CRM همه این ابزارهای را به همراه قابلیت ایجاد فرآیندهای خودکار دیگر در اختیار شما قرار می دهد.

تشکر کنید
هم زبانی، هم در عمل، از مشتری ها به خاطر انتخاب کردنتان تشکر کنید. به مناسبتهای مختلف به آنها هدایای کوچک بدهید. از کد تخفیف گرفته تا هدایای فیزیکی که به کسب و کار شما بیاید.

درخواست کنید
از مشتری ها درخواست کنید که رضایتشان را نسبت به شما در پلتفرم های مربوط بنویسند و در صورت امکان، شما را به دوستانشان معرفی کنند. مشتری های معرفی شده احتمال خرید بسیار بالایی دارند.

کسب درآمد، بدون تجربه مشتری مثبت؟
اگر تمام این نکات را رعایت کنید و تجربه مشتری به یاد ماندنی بیافرینید، چرا مشتری باید شما را کنار بگذارد؟ می دانید، همه چیز بستگی به تجربه مشتری دارد. اگر تجربه مثبت در کار نباشد، مشتری ای در کار نیست. اگر مشتری نباشد، درآمدی وجود ندارد. پس تجربه مشتری، مهم ترین چیزی ست که می توانید با آن کسب درآمد کنید.